Hoe om te reageer wanneer 'n pasiënt kla oor onvoldoende behandeling of swak diens
As verskaffer is dit u verantwoordelikheid om kwaliteit diens te lewer. Die laaste gesprek wat 'n verskaffer met 'n pasiënt wil hê, is 'n bespreking oor die weiering om te betaal vir wat die pasiënt as onvoldoende behandeling beskou. In die meeste gevalle waar 'n pasiënt 'n slegte mediese ervaring het, of dit 'n kliniese fout of 'n kliëntediens ongeluk is. Slegs een vraag kom voor, hoe kan ons die situasie regstel?
Sommige pasiënte sal dadelik met u kommunikeer dat hulle weier om minder as volmaakte behandeling te betaal. Die pasiënte wat nie geld in die gesprek bring nie, wag gewoonlik op 'n soort afslag of vermindering in hul rekening sodat hulle lojale kliënte kan bly.
Ontwikkel 'n Weiering om te betaal
Die beste manier om hierdie tipe situasie te hanteer, is om 'n beleid in plek te hê voordat dit ooit gebeur. Om u kliënte tevrede te stel, is 'n topprioriteit, veral in 'n diensgedrewe bedryf soos gesondheidsorg. Soms gebeur dinge egter, wat buite beheer is van iemand wat tot 'n ontevrede kliënt kan lei.
Die beleid moet insluit aan wie die frontliniepersoneel die pasiënt moet rig indien hulle die kontak is wat aan die pasiënt gesê word, weier om te betaal. Verwysing na die kantoorbestuurder mag toepaslik wees, of u kan die verskaffer direk kontak met die pasiënt.
Sluit 'n afslag of afskryfprosedure in vir die doel van pasiëntresolusie. Ongelukkig kan dit, in teenstelling met 'n produk, nie terugbesorg word indien u kliënt nie tevrede is met die dienste wat ontvang is nie.
Met 'n beleid in plek, of die klagte direk aan die verskaffer gestuur word of aan die mediese kantoorbestuurder of faktuurpersoneel, sal hulle met vertroue kan reageer oor wat hulle die pasiënt kan bied.
Vergadering met die pasiënt wat weier om te betaal
Daar is verskeie dinge wat jy moet in gedagte hou wanneer jy met 'n pasiënt praat wat weier om te betaal.
- Hou die vergadering dadelik. As die kontak per telefoon is, nooi die pasiënt uit na die kantoor of bied die kantoorbestuurder of verskaffer so gou moontlik by die telefoon aan.
- Maak seker dat jy die pasiënt toelaat om sonder onderbreking te vent. Moet nooit vir hulle sê om te kalmeer of dit in 'n debat te verander nie.
- Wees begrip. Toon empatie onmiddellik. Moet nooit jou pasiënt voel asof hulle klagtes triviaal of ongeregverdig is nie. Gebruik woorde wat hul emosies bevestig, soos: "Dit klink beslis frustrerend, ek sien jy is kwaad."
- Bied om die saldo van hul rekening te verminder of af te skryf nadat versekering betaal het.
- Laat die pasiënt weet dat pogings aangewend sal word om te voorkom dat die voorval weer voorkom. Neem aksie om jou woord te hou. Niks sal die ergste wees as die pasiënt 'n soortgelyke ongeluk ervaar nie.
- Bel die pasiënt 'n paar dae na die voorval om te sien of hulle tevrede was met hoe dinge hanteer is. Dit is belangrik dat u kliënt weet dat u omgee.